Tương tác của khách hàng – yếu tố tối quan trọng trong...

Tương tác của khách hàng – yếu tố tối quan trọng trong môi trường số

175
0

Một nghiên cứu gần đây của đại học Harvard đã chỉ ra rằng có đến hơn 90% khách hàng đã từng hủy bỏ việc mua một sản phẩm nào đó vì gặp khó khăn khi mua hàng online. Điều này có thể khiến khách hàng chuyển sang mua sản phẩm của các công ty đối thủ khi những công ty này cho phép tương tác dễ dàng trên cửa hàng online. Nói một cách khác, trải nghiệm số tốt hơn sẽ đồng nghĩa với mua hàng nhiều hơn.

 

Trải nghiệm của khách hàng vẫn được đánh giá bằng chất lượng của các “cuộc gặp gỡ” giữa bản thân họ và sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu của một công ty. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra, những trải nghiệm và ấn tượng tốt đẹp khi mua hàng sẽ đem lại cho doanh nghiệp nhiều khách hàng hơn, doanh số bán ra và tỷ lệ khách hàng trung thành cao hơn.

Nhiều doanh nghiệp đang loay hoay tìm hướng đi cho mình để mang đến trải nghiệm ấn tượng cho khách hàng. Tuy nhiên, họ lại thường bỏ qua trải nghiệm số, hay còn gọi là trải nghiệm của khách hàng trên môi trường mạng, một công cụ hữu hiệu trong thời đại công nghệ.

 

shutterstock_254027182

Trải nghiệm số có tác động lớn đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng

 

Trải nghiệm số của khách hàng được định nghĩa là tương tác thông qua các phương tiện như máy tính, tablet, điện thoại thông minh… Tìm hiểu thông tin trên mạng về một sản phẩm nào đó, sử dụng ứng dụng di động để tìm ra cửa hàng gần nhất, tìm hỗ trợ khi gặp trục trặc với sản phẩm… đều tạo nên trải nghiệm số của khách hàng. Thực tế cho thấy, các doanh nghiệp làm tốt lĩnh vực trải nghiệm thực tế lại thường thất bại trong việc tăng tương tác của khách hàng trên mạng trong khi đây mới là xu hướng của tương lai.

Nghiên cứu trên cũng chỉ ra rằng khách hàng sẽ trở nên thiếu kiên nhẫn hơn khi tương tác với doanh nghiệp trên môi trường mạng. Ví dụ, họ sẽ không thấy phiền nếu phải chờ đợi một vài phút để được phục vụ tại cửa hàng. Tuy nhiên, đây là vấn đề lớn đối với tương tác số. Nếu phải chờ 10 giây để xem được sản phẩm, 50% khách hàng sẽ rời bỏ cửa hàng online và tìm đến các nhà cung cấp khác. Các nhà nghiên cứu tại Microsoft thậm chí còn chỉ ra rằng các trang web mất khách hàng về tay đối thủ cạnh tranh chỉ do lỗi hiển thị chậm hơn 250 mili giây. Rõ ràng, đối với khách hàng, không có sự khoan nhượng nào cho các trải nghiệm số tồi tệ.

Nguồn: HBR