Amazon – Thành công trong chiến lược khách hàng và quản lý...

Amazon – Thành công trong chiến lược khách hàng và quản lý chuỗi cung ứng

1345
0

Amazon là hãng bán lẻ trực tuyến lớn nhất nước Mỹ. Khi mới bắt đầu, Amazon hoạt động như một cửa hàng bán sách trực tuyến, tiếp đó công ty này không chỉ mở rộng sang bán mọi thứ người mua cần, mà còn phát triển các sản phẩm riêng như công cụ đọc sách điện tử Kindle và các dòng máy tính bảng Fire. Bắt đầu từ năm 2000, Amazon đã cho các cá nhân và những công ty bán lẻ thuê nền tảng thương mại điện tử của mình, mang cơ hội kết nối với khách hàng và gia tăng doanh số cho hơn hai triệu công ty.

13.12.1

Amazon – hãng bán lẻ trực tuyến lớn nhất nước Mỹ

Ông chủ của Amazon, Jeff Bezos, nhận ra tầm quan trọng của việc giữ cho khách hàng vui vẻ. Nếu khách hàng có trải nghiệm tốt, họ sẽ ca ngợi công ty với bạn bè, đồng nghiệp, người thân của họ và ngược lại. Nắm bắt được điều này, Amazon đã tập trung theo hướng lấy khách hàng làm trọng tâm, mọi thứ đều nhằm phục vụ nhu cầu khách hàng.

Jeff Bezos có 3 ý tưởng khi kinh doanh trực tuyến: Công nghệ số tạo ra một kho hàng vô hạn; công nghệ số giúp chăm sóc khách hàng tốt hơn và công nghệ số mang đến lợi nhuận cao, giá thành thấp. Jeff đã sử dụng chúng để tạo ra một chuỗi cung ứng theo hướng số hóa. Nhờ vào đó, Amazon đã phát triển từ một trung tâm bán đồ cũ sang đế chế thương mại điện tử mạnh mẽ ngày nay.

Amazon có thể lớn mạnh và phát triển như ngày nay một phần lớn nhờ vào dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt của hãng, là kết quả của khả năng quản lý kho hàng và quản lý chuỗi cung ứng hiệu quả. Để tăng doanh thu, cứ mỗi 6 tuần, Amazon lại thêm các sản phẩm mới, liên kết với nhiều công ty để đa dạng hóa sản phẩm trên web. Sử dụng chiến lược Customer Fulfilment Network (Mạng lưới Thỏa mãn Khách hàng), Amazon lấy hàng trực tiếp từ nhà cung cấp và lưu vào kho hàng của mình, sau đó hàng hóa sẽ được chuyển trực tiếp từ kho của Amazon đến khách hàng.

Kết quả là Amazon nhận được phản hồi tích cực, được khen ngợi là giao hàng đúng giờ, làm hài lòng người dùng và tỷ lệ quay lại của khách cao.

Vào cuối năm 2002, Amazon có 22,3 triệu người dùng. Vào năm 2003, trang web này trở thành nhà bán lẻ sách, nhạc, video lớn nhất thế giới với hơn 4,7 triệu đầu sách, đĩa nhạc, video, trò chơi máy tính và các sản phẩm khác. Không dừng lại ở đó, Amazon còn tiếp tục mở rộng kho hàng bằng cách thu mua các công ty khác, mang đến nhiều sự lựa chọn hơn và đạt mức độ thỏa mãn khách hàng cao.

Bài học

Bài học lớn nhất từ Amazon có lẽ chính là sự đơn giản trong chiến lược của hãng. Gã bán lẻ trực tuyến khổng lồ cung cấp hơn 170 triệu sản phẩm này chỉ có một trọng tâm duy nhất: khách hàng để cung cấp cái họ cần, giá tốt nhất, thời gian ngắn nhất có thể. Không chỉ xây dựng một mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm, Amazon còn điều chỉnh chuỗi cung ứng của mình để mang đến họ trải nghiệm tiêu dùng tốt nhất.

Nguồn: Uwaterloo