5 bước để tạo ra trải nghiệm khách hàng hoàn hảo

5 bước để tạo ra trải nghiệm khách hàng hoàn hảo

785
0

Cách đây 20 năm, Steve Jobs đã nói: “Bạn phải bắt đầu bằng trải nghiệm khách hàng và sau đó mới quay trở lại với công nghệ – không có con đường nào khác”. Chúng ta có thể tạo ra những sản phẩm ấn tượng nhất, tinh xảo nhất hoặc một dịch vụ thực sự có ý nghĩa cho mọi người.

Nhưng nếu khách hàng tiềm năng không cảm thấy thích thú hay không được tương tác dễ dàng với doanh nghiệp, khả năng lớn là họ sẽ quay gót ra đi. Một nghiên cứu của Harris Interactive chỉ ra, 86% khách hàng sẽ ngừng tương tác với một công ty nếu tại đó họ gặp phải những trải nghiệm tệ hại.

Tạo dựng trải nghiệm khách hàng hoàn hảo nên trở thành trọng tâm trong chiến lược phát triển của mọi thương hiệu. Sau đây là các bước nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng mà doanh nghiệp có thể tham khảo:

Xác định đâu là trải nghiệm mà khách hàng muốn có hoặc muốn cải thiện

Đặt trải nghiệm khách hàng là ưu tiên số một, hãy dành cho nó sự nghiên cứu bài bản. Bạn cần xác định khách hàng của bạn là ai, họ muốn gì và điều gì đang cản trở họ tối ưu hóa những mong muốn đó; nếu muốn giải bài toán tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Bản đồ hành trình khách hàng là công cụ hữu ích cho các thương hiệu để thấu hiểu nhất các thượng đế của mình. Đó là bức tranh tổng quan cho thấy toàn bộ tương tác giữa khách hàng và thương hiệu, từ bất cứ điểm xuất phát nào để nhận diện thương hiệu và xem xét, đến lựa chọn và đi đến quyết định mua hàng, sự hài lòng/chán ghét và cả khuyến nghị tới những người xung. Nó giúp doanh nghiệp nhận thấy các “khoảng hụt” – nơi sự mong đợi của họ vẫn chưa được đáp ứng, hay nói cách khác, tìm ra điểm cần cải thiện để tối ưu trải nghiệm khách hàng.

Bản đồ hành trình khách hàng càng chính xác và chi tiết, thì doanh nghiệp càng dễ thành công trong việc xác định và phát triển những trải nghiệm khách hàng hoàn hảo. Những bài khảo sát, phỏng vấn hay dữ liệu khách hàng là đầu vào quan trọng để vẽ bản đồ hành trình khách hàng.

Tạo trải nghiệm khách hàng nhất quán trên khắp hành trình khách hàng

Nhất quán chính là từ khóa, cho dù bản đồ hành trình khách hàng của bạn xoay quanh các cửa hàng vật lý hay xuất phát từ những công cụ trực tuyến như website, ứng dụng điện thoại hay mạng xã hội. Khách hàng nên có những trải nghiệm thống nhất qua bất cứ cách tương tác tại bất kỳ thời điểm nào với doanh nghiệp. Và tất nhiên những trải nghiệm đó chỉ nên có tại thương hiệu của bạn.

Khi hầu hết các thương hiệu tiếp cận với khách hàng qua cả kênh offline và online, một lời khuyên là các doanh nghiệp nên đảm bảo sự hiện diện của họ được tối ưu hóa trên bất kỳ các thiết bị hay ứng dụng trực tuyến nào. Thời đại của điện thoại thông minh đã tạo nên những sự thay đổi căn bản trong hành vi mua sắm của khách hàng. Vì vậy, hãy nâng cấp trang chủ của bạn để nó vận hành tốt trên một thiết bị di động, cũng như đưa ra nhiều cách thức hơn nữa để khách hàng có thể tiếp cận bạn (hay còn gọi là trải nghiệm omni channel).

Tập trung vào những trải nghiệm khách hàng trọng yếu đối với ngành nghề của doanh nghiệp

Trong số các trải nghiệm tạo ra cho khách hàng, hãy chọn ra những trải nghiệm cốt lõi và tập trung vào chúng. Người mua hàng trên Amazon được mua sắm trên một website không tì vết với một dịch vụ giao hàng hoàn hảo, còn khách hàng của Apple mong đợi những cải tiến “chóng mặt” về công nghệ. Trong khi đó, Walmart mang lại hàng triệu mặt hàng với giá cả tốt nhất.

Mở rộng giá trị thương hiệu thông qua nhiều kênh tiếp xúc khách hàng và tiêu chí sản phẩm là một cách phát triển thông minh. Tuy vậy, hãy bám chắc vào các giá trị cốt lõi. Đây là điểm mấu chốt để tách biệt thương hiệu của mình với đối thủ cạnh tranh.

Đo lường các trải nghiệm khách hàng mà bạn tạo ra

Bạn không thể quản lý những gì mình không thể đo lường. Làm sao để doanh nghiệp biết họ đang tạo ra những trải nghiệm khách hàng hoàn hảo hay tệ hai? Hoàn hảo ở mức độ nào? Bước tiếp theo sẽ ra sao? Tất cả phụ thuộc vào kết quả tính toán các trải nghiệm đó.

Các thước đo chính thường bao gồm sự hài lòng của khách hàng, độ trung thành và doanh số. Nếu doanh số là con số cụ thể, thì các tiêu chí khác có thể ước lượng thông qua dữ liệu khách hàng, bằng cách sử dụng các phần mềm phân tích dữ liệu. Theo một nghiên cứu của Forbes Insights, hơn 25% nhà quản lý trên khắp thế giới đã đạt được những cải thiện đáng kể trong việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng khi họ đưa vào sử dụng các phần mềm phân tích dữ liệu khách hàng.

Đưa tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng vào những mô hình doanh thu, và cải thiện không ngừng

Mặc dù nhận ra tầm quan trọng của tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nhiều thương hiệu đã xây dựng được các mô hình bài bản để đánh giá điều này, không nhiều trong số họ có thể thực sự diễn giải được mối liên hệ giữa trải nghiệm khách hàng và đầu ra của doanh nghiệp.

Cải thiện trải nghiệm khách hàng không phải là một đầu việc nhất thời hay thỉnh thoảng được nhắc tới trong các buổi họp của bộ phận Marketing. Một cách rõ ràng, nó mang lại doanh thu. Do đó, hãy đặt nó vào đúng vai trò trong các chiến lược phát triển của doanh nghiệp. Một khi đã các quy trình với mục đích tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng được khởi động, tất nhiên nó không thể đứng lại mà sẽ luôn chạy với sự đánh giá, cải thiện và thay đổi không ngừng.

 

0 BÌNH LUẬN